Usagers

Quand cesserons-nous d’être des usagers pour le service public ? Quand les mairies nous considèreront-elles enfin comme de véritables citoyens avec davantage de droits que le simple usage ?

Le concept d' »usager » est très limitatif : par définition l’usager « utilise » et donc subit. C’est malheureusement le ressenti que j’ai à chaque fois que j’ai à faire avec nos chères administrations !

Les entreprises ont longtemps compris les notions de « client » et de « fidélisation ». Certaines anciennes administrations s’y sont mises tardivement (la Poste, la SNCF, etc.) mais utilisent maintenant ce vocabulaire.

Evidemment, sans concurrence, aucune nécessité de fidéliser et aucune notion de client.

Néanmoins, même si le vocabulaire ne change pas, il semblerait que le vent souffle dans le bon sens et tend à offrir une meilleure qualité de service aux usagers : 25 propositions pour l’amélioration de la relation numérique administration-usagers

Certaines sociétés innovantes, comme localeo, n’ont pas attendu ce rapport pour proposer des outils adaptés aux collectivités.

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