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Comme je le disais dans ce post, J’ai participé à un forum traitant du SOI au Palais des Congrès de Paris le 24 octobre 2006. J’ai fait un retour sur le module “Services Management” du forum à ma boîte ainsi qu’un résumé de chaque présentation. Je livre ici simplement le retour :

SOA n’a finalement été évoqué que très brièvement pour ne pas couper à la mode du moment mais n’a pas été au coeur des exposés de ce forum. Il fallait comprendre le mot « service » dans le sens ITIL du terme, c’est à dire: service rendu au business par l’IT.

On peut quand même se poser la question de l’existence d’un lien avec la SOA. Quelles sont les différences entre service ITIL et service SOA ? Un service ITIL est-il un service SOA ? Un service SOA s’appuie-t-il sur des services ITIL ?

Les deux sont bien différents: un service SOA est un service métier alors qu’un service ITIL est un service IT. Néanmoins, Services SOA et ITIL ont certains points communs comme le contrat de service ou encore l’objectif d’alignement IT-Business (SI-métier pour la SOA). Est-ce que la jeune SOA doit apprendre du plus ancien BSM d’ITIL ? La question reste ouverte.

Ce forum, qui s’inscrit dans la tendance « service oriented » du moment, aide à
appréhender les problématiques de la mise en place de services IT pour le business, à
savoir:

• Gestion des incidents dans un environnement distribué
• Comment détecter les problèmes dans le flot d’incidents remonté ?
• Comment savoir quel service (et donc quel métier, quel fournisseur…) est impacté par tel problème ?
• Comment prioriser la correction des problèmes ?
• Scalabilité
• virtualisation
• provisioning (affectation dynamique de ressources)
• Facturation/Refacturation de services
• Comment facturer avec précision un service ?
• Comment justifier la facturation d’un service à un client ?

ITIL a été le sujet privilégié des présentations et particulièrement sa version 3 à venir qui prône l’alignement IT sur le business.

Tous les exposants ont insisté sur l’essentielle mise en place d’une CMDB qui est une condition nécessaire à une gestion des incidents et une gestion des changements. La CMDB doit maintenant être fédérée c’est à dire être capable d’aller récupérer de manière plus ou moins automatisée des informations dans les différents référentiels existants de l’entreprise.

Paradoxalement, seul un exposant (EMC) a présenté une solution de CMDB (Smarts), très intéressante puisqu’entièrement dynamique et automatique (cf exposé d’EMC). La CMDB d’EMC se met à jour automatiquement lorsqu’on rajoute une application dans le SI ou qu’on en déplace une d’un serveur physique vers un serveur virtuel par exemple… l’idée est très séduisante puisqu’il n’y a plus de maintenance à effectuer.

La gestion d’incidents a été abordée en détails. L’objectif de la mise en place d’une gestion d’incidents est d’arriver à relier un problème à une fonction métier et ainsi de pouvoir analyser les impacts business dudit problème. Les solutions présentées sont:

• IBM Tivoli
• Simple solution de remontée d’alertes incorporant une vue métier
• Smarts d’EMC
• Corrélation automatique des incidents permettant une réduction significative du temps d’isolation de la « root cause »
• OpenView d’HP
• Unification d’un outil de BPM et d’un outil de remontée d’alertes

L’outil d’HP ajoute une composante supplémentaire et indispensable à la vue métier : le processus (cf exposé d’HP). Cette vision processus va permettre à l’utilisateur de prioriser plus finement les problèmes à traiter suivant l’état dans lequel le processus se trouve.

L’alignement IT-Business prôné par ITIL a été abordée par BMC avec la présentation de son outil de gestion des changements (Remedy Change Management). L’alignement IT-Business suppose une flexibilité très importante du SI et impose donc une capacité importante à prendre en compte les changements rapidement et de manière maîtrisée.

La maîtrise du processus de changement de l’entreprise passe par une connaissance des impacts de ces changements sur l’IT mais surtout sur le business. Aussi, la prise en compte d’un planning est primordial et doit être aligné sur le planning business de l’entreprise. Ceci dans l’objectif de réduire le risque et le coût d’un éventuel problème (cf exposé de BMC).
Des outils de virtualisation et d’administration ont été présentés par Oracle (10g Enterprise Manager). Le provisionning automatique est largement mis en avant ainsi que le déploiement automatique d’applications et de patchs.

La maîtrise de son infrastructure et la connaissance précise des ressources utilisées par chaque service permet une facturation ou refacturation plus fine des services aux clients de la DSI. IBM s’est positionné sur ce marché avec ITUAM, son outil de supervision et de facturation. Après avoir choisi son mode de facturation, la DSI, en tant que fournisseur de services, va facturer ses clients consommateurs de services en leur précisant le pourcentage d’utilisation des services en question en terme de charge CPU consommée,
de quantité de mémoire utilisée etc. De cette façon, la DSI est crédible et peut facturer ses services à leur juste valeur. De même, les clients sont satisfaits puisqu’ils n’ont plus l’impression de se faire « arnaquer » par l’IT.

Il est intéressant de noter que la plupart des outils présentés prennent en compte la qualité de service. Il est par exemple possible de programmer des alertes lorsqu’un système ne répond pas dans les temps définis par sa SLA. Le besoin de contrôler la qualité de service est un besoin grandissant des DSI qui voient la performance de leur SI diminuer avec l’arrivée des bus d’information et des technologies asynchrones.

L’ouverture des solutions à des produits de concurrents a été également un sujet omniprésent dans les exposés. Les standards ont souvent été évoqués, parfois pour pointer du doigt leur manque dans certains domaines comme celui la remontée d’alertes par exemple.

Personne n’a voulu l’avouer, mais les différentes questions l’ont fait apparaître : la mise en place une infrastructure de gestion des incidents est intrusive avec les applications existantes. Même si les outils proposent des connecteurs personnalisables, il est nécessaire que l’application sondée rendent publique les informations nécessaires au sondage. Ceci est encore plus vrai lorsqu’on veut utiliser un outil tel que OpenView d’HP qui propose de voir en temps réel l’état des processus de l’entreprise et donc les objets qui circulent dans ces processus.

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